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电话营销必备-客户类型分析



我们在营销过程当中,常常会遇到各种各样的客户,而根据不同的客户采取不同的沟通技巧,往往能取得事半功倍的效果.在具体营销过程中,最常见的客户分为以下四类.

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恩客     优质客户

心理特征:热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心。有明确的投资意识。接受新鲜事物比较快,没有特别重的防范心理。

行为方式:1:容易被新主意打动。2:敢于冒险。3:想象力丰富。4:有一定的智慧但不狡猾。5:态度积极。6:容易有头脑发热的情形。

对策:顺应客户的心理,用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。展示产品的优越性。让她体会到你的亲切。照顾她的感受和切身利益,他会把你当亲人一样来对待。

实际运用:最容易成交的客户,应采取速战速决的成交方式。在谈判中突出重点,不要过于引导其他的事情。客户了解的越少,成交的越快。时间拖的越长,越不容易成交。


VIP客户   准优质客户

心理特征:身处高位或优越的经济社会地位,有个自我优越感。资金量一般都比较庞大。

行为方式:一定程度上不太在乎金钱,只要是真正对他有利的事情,不会太过排斥,但同时也必须是在认可你本人的前提下,会愿意给你一个机会,属于理智投资型。喜欢诚实真诚的人。讨厌虚伪。

对策:1:事先做好充分的准备,顺应客户的心理,坦率承认自己的经验不足,表现出一种低姿态,获取对方的信任和好感,同时要诚恳,不卑不亢表达公司的实力。语言要简洁明了,切中要点,不可拖沓。
   2:适当进行感情投资,让客户认为你就是他的朋友或者子侄,在客户认同你和公司的基础上,会很爽快的签约。

实际运用:在有新的信息或者对客户有用的信息时,给客户通报一声。每个节假日前,提前打电话问候客户及家人。保持不间断但是不频繁的联系。往往在某一时刻,客户就会突然同意签约。这类型客户不成交则已,成交必是大单。


牛客   劣质客户

心理特征:坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求,喜欢引用竟争对手作比较。
行为方式:在别人主动和他沟通的时候,总是会摆上一种高姿态,来满足自己的心理。善于挑剔。有的还很粗鲁或轻浮。

对策:(1)对于这类客户无理的价格要求,不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。(2)如果客户引用竞争对手做比较,就要向他阐明自己的优势所在,让他购买我们的产品。

实际运用:如果在三通电话之内,发现客户是典型的牛客,直接pass掉。等到空闲时间可以偶尔去个电话,告之我们客户操作的收益情况。或许有一天,他会改变想法。但不宜在这样的客户身上浪费过多的时间。


磨客   大众型客户

可恶的谢绝型
心理特征:传统保守,智能低,缺乏自信,不敢冒险,缺乏想像力,被常规所束缚,态度消极。

行为方式:(1)不容易被新主意所打动,关心细节,对一些小事非常关心,因此会提出许多小疑问;(2)总是不断地引用过去;(3)呆板的购买方式,很难被新机会所打动。

对策:这类客户并不可怕,对付这类人的有效办法就是始终积极的态度,举出成功的案例,确保有很多证据来证明你的新主意;对其所提出的异议要顺从;

友善的外在型

这种客户非常好相处,但也许是最没有用的客户。

心理特征:自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。

行为方式:(1)爱多嘴,说一些无关重要的话;(2)好客,很少谈正事,这要求我们技巧性地把他引入正题;(3)不喜欢能力强的人,就喜欢老实人,我们在他面前要表现得诚恳一些;(4)喜欢被别人视为好好先生,所以要学会赞颂他;

(5)不守时,不在 时间和计划。

对策:强迫他回答“是”与“不是”。当他谈论一些无关紧要的话题时,要技巧地引入正题,不要被他引入歧途。

实际运用:在实际的营销过程中,此类型的客户所占的比例最大。在沟通过程中,需要足够的耐心和技巧,针对不同的客户,采取不同的方法,因人而异,逐个击破。可恶的谢绝型属于是懦弱型,而友善的外在型这类客户,只要方法得当,时间不要拖得太长,极容易转变为优质客户。

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